Etapas do atendimento

• Acolhimento

- Diferentes tipos de contextos

- Diferentes tipos de públicos

- Características essenciais do atendedor

- Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais

- Escuta ativa

- Alinhamento com o contexto organizacional

- Resolução / Encaminhamento da situação

- Despedida

Regras do atendimento presencial e telefónico

• Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
• Facilitadores de comunicação

Informática – conceitos gerais

Operações elementares com o sistema operativo

Processamento de texto

• Características e vantagens do processador de texto
• Criação, gravação e edição de documentos
• Formatação de documentos
• Impressão de documentos

Folha de cálculo

Sistema de gestão de base de dados

Aplicação de apresentação de diapositivos

Internet

• Características e vantagens da internet
• Pesquisa de informação

Correio eletrónico

• Características e vantagens do correio eletrónico
• Elaboração, envio, receção e leitura de mensagens de correio eletrónico

Gestão de agenda e calendário

Gestão de contactos

Gestão de tarefas

Utilização da Web 2.0 – Wikis, blogs, mash-ups, redes sociais, …

Tipologia da documentação interna e externa

• Correspondência recebida
• Correspondência expedida
• Circuito da documentação interna

Utilização de equipamento

• Fotocopiadora
• Máquina de encadernar
• Scanner
• Fax
• Máquina de destruir papel

Tratamento do correio recebido

• Separação
• Abertura
• Registo
• Distribuição
• Despacho

Tratamento do correio expedido

• Verificação
• Registo
• Seleção
• Dobrar/Envelopar
• Pesagem/Expedição

Correio Eletrónico

• Tratamento (recebido/expedido/arquivo)

Procedimentos de qualidade

• Normas internas do circuito de documentação
• Níveis de acessibilidade à correspondência recebida
• Fichas de controlo dos procedimentos